ファミマが1000人超の希望退職者を出した理由

澤田貴司社長は3兆円の巨大ビジネスをどう変えようとしているのか？ （撮影：梅谷秀司）

「やっぱりつらいですよ。希望退職は」

澤田貴司がファミリーマートの社長に就任すると、売り場を変え、商品を変え、広告コミュニケーションを変え、商品開発やマーケティングを変え、店舗のオペレーションも変えた。本部社員の意識も変え、人事評価の仕組みも変え、組織も変えた。

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時短営業を「本部の同意なしにできる」という方針を打ち出し、何があっても加盟店の判断に合わせる、という姿勢は業界に大きな衝撃を与えた。24時間営業分担金を増額させるなど、加盟店支援制度を拡充。本部の組織のスリム化・業務効率化にも踏みだし、希望退職者も募集。2020年3月末で、1025人が退職した。澤田はこう語っていた。

「やっぱりつらいですよ。希望退職は、できればやりたくなかった。でも、誰かがやらないといけなかったんです。社員にメリットがあるものを提示できるうちに」

苦しく厳しい意思決定も含め、大胆な変革が行われてきたファミリーマート。変われない、と言われた日本の大企業が驚くほどのスピードで変わっているのである。

拙著『職業、挑戦者』の取材で最も驚いたのは、社長のオファーを受けた澤田が最初に始めたことだった。社長就任前の夏、澤田はファミリーマート一番町店で3週間にわたって研修を受け、売り場に直接、立ったのである。澤田はこう断言した。

「店舗のことを深く理解していない人間が、社長になるわけにはいきません。現場がわからなくて、どうやって仕事をするんですか」

これには社員も驚くことになった。社長になる人物が、真っ先に売り場で研修を受けたのだ。しかも数時間、体験するのではない。3週間、ほかのスタッフと一緒に本格的な研修を受けていたのである。

商品の品出しや発注はもちろん、清掃も行い。レジにも立った。おむすびや弁当、サンドイッチ、お菓子を売り、看板商品の1つ「ファミチキ」をフライヤーで揚げ、宅配便の荷物を預かり、公共料金の支払いに対応した。

キャッシュレス社会の到来で決算の方法は多様化しており、またポイント連携も複雑になってきている。さらに、支払いのとき、「この商品券を使いたい」といきなり差し出されることもあった。その瞬間瞬間で、パッパッパッと頭を切り換えなくてはいけない。

「レジに立つのは正直、怖かったですよ。研修では、いかに自分が無能か、思い知らされました」

研修を受けて、「本当にこれは必要なのか」「どうしてこんなことをやらなければいけないのか」「本当にこれでいいのか」と悩まされる場面に何度も遭遇したという。

マニュアルは、現場に負荷をかけるだけの項目がたくさん並んでいた。例えば、宅配便のマニュアル。発送、取り置きなど14種類のマニュアルは、全部をプリントアウトしたら、100ページもあった。

澤田は、すぐに宅配便の種類を整理し、新人でも扱い方が一目でわかるように、10枚程度のシートにまとめるように指示を出している。その結果、宅配便の取り扱いに関するクレームの数は減少した。