JAL・ANA合併も囁かれる航空業界、コロナで急速なIT化→人員大余剰が現実化する

　2019年12月頃に中国・湖北省武漢を中心に流行が始まり、20年には世界中に感染が拡大した新型コロナウイルス。人類史上に残る未曽有の事態を引き起こしているが、もっとも影響の大きい観光業界、とりわけ航空業界の経営は惨憺たる状況である。すでに多くのエアライン（航空会社）が廃業を余儀なくされ、今後は生き残りをかけた会社同士の合併や統廃合のシナリオが加速するであろう。

　ここ数年のメインプレイヤーだったLCC（格安航空会社）は、コロナ禍でもっとも打撃を受け、業界の牽引役から身を引くタイミングとなってしまった。業界団体、国際航空運送協会（IATA）のリポートでは、コロナによる旅客収入減少は34兆円、昨年比はマイナス55％であるという。このままでは、政府機関からの支援がなければ多くのエアラインは破綻し、昔のように、一国一エアライン、ナショナルフラッグキャリアのみの時代に戻ってしまうかもしれない。

　まさにアフターコロナの経営を想像するだけで、エアライン関係者は戦々恐々。「破綻」の2文字が常に頭を過る、航空会社史上もっとも試練の時期が続くであろう。

　そして、事態を予見したかのように、韓国では昨年大韓航空とアシアナ航空の結合が決まった。産業地図が激変するなか、日本でも日本航空（JAL）とANAホールディングスの合併がまことしやかに囁かれている。そして、この航空業界の再編シナリオがドミノ倒しのように次々と世界に拡散されていくのは必至である。

LCC化する機内サービス

　航空業界に限ったことではないが、複数の企業が合併した際には社員のリストラが行われるのが通例である。それだけにとどまらず、企業はありとあらゆる方法で経費削減を目標とする。航空業界の場合、路線の縮小、教育訓練の合理化、付帯設備のIT化、サービスの合理化などが進むことが予測される。航空会社のなかには、コロナ対策に名を借りた経費削減＝サービスカットを実施できることを歓迎する向きさえ感じられる。

　だが、少なくともコロナ禍が続いている間は、高度経済成長期の頃のように「飛行機に乗れるだけで幸せ」と感じる人が多くなり、顧客が今まで享受してきた「至れり尽くせりの五つ星サービス」ではなくても、不満を抱く人は少ないのかもしれない。

　コロナ禍前には、客室乗務員（CA）が安全の次に重視していたのは「接遇」。いかにアプローチャブル（親しみやすい）で、乗客が気に入るサービスを提供できるかが追求されてきたのである。物品授受は丁寧に両手で、クレーム対応の際には乗客の隣に近づいてしゃがみこみ、深々と陳謝する。そしてCAの専売特許の上品な笑顔は「口角を上げて心を込めて」と指導されていた。

　ところが、コロナ禍以降状況は一変。これまでの常識を覆すようなサービス内容に変転している。物品授受の際には手袋をしてさらにトングを用いる。クレーム対応は「お客様、ソーシャルディスタンスをお守りください」と一言伝えれば、概ね解決する。笑顔も、マスクで隠された状態で口角を上げる必要もなく、目だけのつくり笑いでも事足りる。

「接遇」とはかけ離れた業務を日々こなしていくCAのフライト生活は、さぞかし無味乾燥なものになるだろう。悲しいかな、これもコロナ禍がもたらした航空サービスの変容なのである。

ニューノーマルが根付く

　コロナで人々の生活は一変したが、エアラインも大きなターニングポイントを迎えている。予約、チケット購入、チェックイン、というプレフライトの一連の流れもすべてIT化。自動チェックインカウンターに多くのグランドスタッフを配置することはなくなるのだろう。さらに、AI（人工知能）の進出もいっそう進み、パイロットや整備士以外のさまざまな領域に導入されていくと思われる。