｢わがまま老人を出禁にした｣ホテルマンの覚悟

面倒なクレームばかり繰り返すクレーマー老人は最後どうなったのか？（写真：deeepblue／iStock）

近年、デパート、コンビニ、レストラン、コールセンターなどさまざまなシーンで、顧客からの悪質なクレームや理不尽な要求、いわゆるカスタマーハラスメント（以下カスハラ）が大きな問題になっている。

産業別労働組合「UAゼンセン」の流通部門が約5万人を対象に、「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査」（2018年9月報告）を行ったところ、「迷惑行為に遭遇したか」の問いには、70.1%が遭遇したと答えたという。そのうち、「精神疾患になったことがある」（0.5％）、「強いストレスを感じた」（54.2％）、「軽いストレスを感じた」（37.1％）と、何らかのストレスを感じた人の合計は91.8％にも上り、精神疾患を経験した人の実数は184人だった。

このような風潮は韓国でも深刻で、2018年10月にはカスハラ対策を企業に義務づける法律が施行された。日本でも、厚生労働省がカスハラの指針を作る動きがあるようだ。

「高齢者ばかりキレる国」日本

日本では特に、"お客様は神様"的なおもてなし精神が行き渡りすぎて、お客が求める水準が高くなってしまったという指摘もあり、大阪府のコンビニエンスストア店長、札幌市のアパレルチェーン店員などに対する土下座強要事件も起きている。このような悪質なカスハラは若い人の仕業であったりもするが、日常的なクレームに関しては、圧倒的に高齢者が多いらしい。

確かに、スーパーなどで突然怒鳴り声が響き渡り、驚いて声のほうに目を向けると、そこに立っているのはなぜかいつも高齢男性だ。

ある日、郵便局を訪れたときのことだった。突然大きな怒鳴り声が聞こえ、振り向くと、70代くらいの男性が女子局員に向かって、何やら文句を言っていた。すぐに、責任者らしき男性が駆けつけて、説明をする。どうやら、何らかの手続きに身分証明書が必要らしく、「これでは受けつけられない」と言われたことにキレてしまったらしい。

「健康保険証なんて持ってきてないよ！ そんな大事なものをいつも持ち歩くわけがないだろ！」

男性は振り上げた拳を下ろせないでいるようで、屁理屈とも言えるような反論を繰り返している。その場に遭遇したお客たちは、困った顔をしながら遠目に見ているだけだ。

私は、ホテルマン、旅行関係者などに取材して体験談を聞いてみたが、だれもが声を揃えて、「クレーマーは高齢者が多い」と語る。これは、いったいどういうことなのだろうか。

水原久さん（58歳・仮名）は、9年前に開業した都内のホテルで、1年前から総支配人を務めている。

開業まもない頃からずっと、月曜日から4泊して金曜日にチェックアウトするという常連客の男性がいた。70歳くらいなのだが、まだ現役バリバリの営業部長で、自宅が遠いためにこのホテルを定宿にしているのだという。

「開業当初はオープン価格料金で泊まっておられていたのですが、途中から1万円に上げさせていただき、それがずっと続いていました。現在、当ホテルの宿泊料金は、時期や曜日によって変動はあるのですが、平均すると1万6000円ですから、かなり安くしていると思います」

利用頻度をみれば、大得意客だと言えそうだが、実は目の上のたんこぶとも言えるやっかいな人物だった。いつも威張っていて、イライラしている。自分の思うようにならないとすぐ怒鳴る。