開設から25年のヨドバシ.com、いまだアマゾンの売上10分の1で勝てない理由

　1998年に家電量販店「ヨドバシカメラ」が開設したECサイト「ヨドバシ.com」。カメラ、パソコン、AV機器といった家電製品をはじめ、日用品や生活雑貨、文房具や食品、飲料など800万以上のアイテムを取り扱っている。基本的に送料無料となっていることや、クレジットカード、コンビニ払い、銀行振込、ペイジーで支払えばポイント還元率が最大10％にもなるというサービスのよさから、ネットショッピングならヨドバシ.comと決めている人も少なくないようだ。また2016年から正式にスタートした自社配送の「ヨドバシエクストリーム便」は、対象エリアであれば送料無料、かつ最短2時間30分で自宅に荷物が届くという画期的なサービスとなっており、開始直後から話題を呼んでいた。

　ヨドバシカメラの2代目社長・藤沢和則氏は、「打倒アマゾン」を掲げ、ヨドバシ.comの展開を進めている。しかし、依然としてECサイトの売上1位を走り続けるのはAmazon.co.jp（アマゾン）である。ネット通販月刊誌「月刊ネット販売」が昨年9月に発表した2021年のECサイト売上ランキングによれば、ヨドバシカメラは2136億円5900万円と健闘していたが、トップとなったアマゾンはなんと2兆5355億円で文字どおり桁違い。実に10倍以上も差を付けられる結果となっている。なぜヨドバシ.comはアマゾンに勝てないのか。EC市場の動向に詳しいジャーナリストの寺尾淳氏に聞いた。

顧客満足度は高いが、業績でアマゾンに負けている理由

　ヨドバシカメラは業績こそアマゾンに遠く及ばないものの、顧客満足度自体はトップクラスだ。サービス産業生産性協議会の調査では、同社は家電量販店部門で13年連続1位、ヨドバシ.comも通信販売部門で9年連続1位を更新しているのである。

「前提として、アマゾンのほうがはるかに広いマーケットを持っています。アマゾンはヨドバシをしのぐ取扱商品数と商品ラインナップを兼ね備えており、BtoCのみならずBtoB向けの『Amazonビジネス』も展開していることから規模が段違いに大きい。また、アマゾンの特徴的なシステムとして、FBA（Fulfillment by Amazon）の存在も大きいでしょう。これは商品さえ出品してしまえば、梱包から発送、決済までをすべてアマゾンにお任せできるシステムとなっており、小規模な事業者や個人でも参加可能です。事業者側からすれば、面倒な出品を全部お任せできるので楽ですし、消費者からしてみても全国にある商品をすぐに手に入れられるのは嬉しいですよね。

　ヨドバシはというと、ヨドバシ以外の事業者が商品を出品することはありません。したがって、家電量販店らしい質が高い商品が掲載されているものの、逆にその分、商品ラインナップが少なくなってしまうので、マーケットの大きさではどうしてもアマゾンには勝てないんです」（寺尾氏）

　ヨドバシ.comは有料会員などではなくても、離島などではない限りたとえ注文数が1点だけでも送料無料となるサービスが人気を博している。アマゾンのほうはいわゆる有料会員制度である「アマゾンプライム」に入会すれば基本的に送料はタダになるものの、そうでない場合は送料がかかる。

「送料に関してはヨドバシ.comのほうが優れているかと思いますが、アマゾンプライムの場合、シンプルに送料がタダになるだけでなく、さまざまな特典が付くようになっています。たとえば流行りの映画、ドラマ、アニメ、さらにはプライム会員限定の作品が視聴できる『Amazon Prime Video』や、楽曲をシャッフル再生できる『Amazon Music Prime』など、ヨドバシ.comにはない特典がいくつも楽しめるんです。これらはアマゾンがユーザーを獲得し続けられている大きな要素になっているわけです」（同）