食べログ敗訴の衝撃、特定の店を意図的に評点下げ…訴訟多発で巨額賠償金負担の懸念も

　自身でも飲食店経営を手掛ける飲食プロデューサーで東京未来倶楽部（株）代表の江間正和氏に解説してもらう。

転機になった有料オプション開始

　食べログが特定の業態や店舗の評価が下がるようにアルゴリズムを設定しているという話は、以前から飲食業界のなかではいわれてきました。ただし、食べログに対して、あまり好意的でない飲食店のほうが多いので、「クレームを書きたがる素人さんやライバル店による書き込みをベースに不当な評価をしているのでは？」「お金を払って有料会員になれば点数が上がるのでは？」（＝お金を払っていない店の評価は低くなる）といった感情的・憶測的なものが中心でした。

　私は食べログ初期の頃からその実態や、飲食店側の食べログ活用方法を調査研究してきましたが、食べログ側は商売の根幹となる点数付けをかなり慎重に行っていますし、改善もしてきたように思います。一例として、初期の頃は書き込みが数件しかなくても3.8くらいの点数がついていて、なぜそんなに高評価になるのか疑問を感じることもありましたが、最近はある程度の書き込み件数がないと高評価にならないようになっています。また、書き込みする人の、過去の他店への書き込み件数が少ない場合やフォロワーが少ない場合は評価に含めない、つまりあまり考慮しないことにより、ライバル店や単なるクレーマー、自店のスタッフなどによる書き込みの影響力を無効化したり、お金をもらって書き込みをしているグループを見つけると、その人たちの書き込みを無効化するといった巡回パトロールも行ってきました。これらによって、ある日突然、飲食店の評価点数が下がることもあります。

　そうはいっても、長年見ていると「グレーだな」と思うこともありました。評価基準が公表されていないアリゴリズムですので、今回のように特定のチェーン店の評価を「食べログの意思」で下がるような操作もできてしまいます。食べログからすると、手間暇かけている個人店や高級店を上位にしたかったのかもしれませんし、多くの人が利用するチェーン店や安いお店が手軽さや安いことを理由に評価が上がって上位にくることは、食べログの本意ではなかったのかもしれません。ただし、その場合は「食べた人・書き込み者・一般の人が決めた点数」ではなく、「これらの人々の評価を加味しながら食べログが決めた点数」となるでしょう。

　そして過去、一番グレーだなと思ったのが、食べログの有料オプションができたときです。当時、多くの店舗に「有料オプションをつけませんか？　有料になると食べログに広告打てますし、店舗の情報をより詳しく公開することができます」と営業担当者が回ってきました。有料オプションをつけたからといって店舗の点数が上がるわけではないということでしたが、成績を上げたい営業担当者や言葉足らずの営業担当者のせいで「お金で点数が上がる」と思い込んだ飲食店もありました。

　ちなみに営業担当者たちからは興味深い話を聞けました。「点数が低いお店に行くと怒られるんですよ。『お前のところのせいで客が来ないじゃないか！　そんなところに金は払わない！』と帰されてしまう。逆に点数高いところに行くと、『食べログさん、ありがとう！　あなたたちのおかげでお客さんがいっぱい来ています。だから有料版をやらなくても大丈夫です』と帰されてしまう」。このような話を聞くようになったあと、食べログの点数の幅が「無難」になってきた気がしました。点数が3.50付近に寄っているお店が増え、どんぐりの背比べ状態をつくり出すことによって『有料オプションを使って目立たせませんか』と言いやすくしているのではと疑うようにもなりました。こうした疑いも、食べログの評価基準（アリゴリズム）がブラックボックスがゆえに生まれるのだと思います。