サイゼリヤ、ダサい＆手入力のモバイルオーダーが「最高のUI」といえる理由

　イタリアンレストランチェーン「サイゼリヤ」が、セルフ式のモバイルオーダーを導入した店舗を増やしている。チェーン店で一般的なスマホアプリやタッチパネル端末のメニュー画面から選択する形態ではなく、客がテーブルに置かれた紙のメニューを見て、注文したい料理のコード（数字4桁）をスマホアプリ上に手入力するという“少しアナログ的”な形態。一見すると手間がかかって面倒に思えるが、SNS上では

＜「顧客が本当に必要だったもの」の典型的な例＞

＜最高のUX＞

＜大きなメニューブックから探すほうが楽＞

など歓迎の声が目立つ。このUIをどう評価するのか。また、なぜサイゼリヤはあえてアナログな部分を残し、さらに客に手間をかけさせる仕様にしたのか。専門家の見解を交えて追ってみたい。

　国内に1055店舗、海外に485店舗（2023年8月期）を展開するサイゼリヤ。人気チェーンだけに何かと話題になることも多い。原材料費の高騰を受けて外食チェーン各社が相次ぎ値上げに動くなかで値上げをしない方針を打ち出すなど、消費者に寄り添う姿勢を示し、消費者から好感を持たれている。多くのファンに「衝撃」を与えたのが、昨年7月に発表された粉チーズ（グランモラビア）の無料提供の終了だった。その後はマイナスの出来事が相次ぐ。11月、店舗で提供したサラダにカエルが混入する事案が発生。12月には、ある店舗が子どもが2～3秒ほど泣いた家族客に対して「騒いだら退店となります」と警告していたことがわかり、ネットニュースなどでも大きく取り上げられる事態に。2月には人気メニュー「イカの墨入りスパゲッティ」の真っ黒だったソースがセピア色に変更され「イカの墨入りセピアソース」にリニューアルされ話題を呼んだ。

　サイゼリヤの最大の強みといえば、圧倒的な価格の安さだ。300円（税込み／以下同）の「辛味チキン」や「ミラノ風ドリア」、400円の「ミートソースボロニア風」、200円の「フレッシュワイン（デカンタ250ml）」など客の財布に優しいメニューばかり。クオリティや安全・品質管理へのこだわりも強い。ワインやスパゲッティ、オリーブオイル、プロシュート、チーズなどはイタリアの現地メーカーや農場から直接買い入れ、ハウスワインはサイゼリヤ専用のタンクで発酵・熟成。また、素材の開発・生産・加工などすべての工程に踏み入ることで安全・品質向上を図っており、自社農場で種や土壌・栽培方法を開発研究したり、ハンバーグとミラノ風ドリアの専用工場をオーストラリアに設けるほど。レタスについては自社で種の品種改良まで手掛け、一玉でたくさんのサラダ分の葉を賄える大玉でかつ日本人好みの食感のレタスを生産している。

あえて「フルデジタル化」を避ける

　そんなサイゼリヤの大きな変化が注目されている。これまでサイゼリヤでは、客が紙のメニューを見て注文内容を紙に記入して店員に渡すというアナログな注文方式を採用していたが、QRコードをスマホで読み取るモバイルオーダー方式への切り替えを段階的に進めている。ちなみにモバイルオーダー方式を導入済みの店舗であっても、店員に口頭で注文することが可能だ。

　実はサイゼリヤはかつて、携帯端末を使った注文方式を導入していたことがある。2012年には既存の注文端末に加えて、アップルの携帯プレーヤー「iPod touch」に専用アプリを組み込んだ注文端末を導入。その後は店員がテーブルで注文を取る形態が主流となったが、20年には各テーブルに置かれた注文用紙に客がメニューを記入してホール店員に渡し、店員が端末に入力するという方式となっている。