営業マン必須の「上手な質問の使い分け」

クローズドクエスチョンと
オープンクエスチョンの使い分け

質問には大きく分けて、２種類あります。「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」です。分かりやすいように、まず「クローズドクエスチョン」から説明していきます。

●クローズドクエスチョン
「はい」「いいえ」で答えられる質問のことを言います。

質問：今日の朝ごはんは食べましたか？
答え：はい　or　いいえ

このように、相手の意思を聞きたい場合や「YES・NO」をハッキリさせたい時にこの質問を使うことになりますが、会話としては続きません。

話が続かない場合は、この「クローズドクエスチョン」を多発している可能性が高いです。こういう状況を自覚した際には、「話を広げようと頑張っているが、“クローズドクエスチョン”になってしまっている」と意識しましょう。

例えば、営業の商談に入った時、雑談で場を作ろうと話しをしても

質問：今日は暑いですね
答え：はい、暑いですね～

質問：最近、忙しいですか？
答え：はい、忙しいですね～

と、ひと言で終わってしまいます。

これが、話を続けよう、広げようとしているにもかかわらず、「クローズドクエスチョン」を使ってしまっている場合です。このような質問だけで終わることはないとは思いますが、こうした質問ばかりしていると、話が続かないので要注意です。

ただし、「クローズドクエスチョン」には、別の側面で強い威力があります。それは、「はい」「いいえ」と、相手の意思表示をハッキリさせることができる質問だという点です。

商談で、買うか買わないかをハッキリさせるには、「クローズドクエスチョン」を使って、確認しなければなりません。ほかにも、商談での約束事を確認する時、会議でまとめをする時、次回までの宿題案件を確認する時などは、「○○と、○○でいいですね！」と確認し、「はい」となれば、そこで終わります。「ここが違います」となれば、再度、確認すればいいのです。

「クローズドクエスチョン」は、使いこなすのが苦手な人も多いのですが、「言った、言わない」を避けるためにも、とても重要なスキルなのです。

では、どのような質問を使えば話が続くのでしょうか？

それは、「オープンクエスチョン」を使えばいいのです。

●オープンクエスチョン
「はい」「いいえ」で答えられない質問のことを言います。

質問：今日の朝ごはんは、何を食べましたか？
答え：パンと玉子焼きです。

というように、具体的な内容を聞き出すことができます。

この会話だけでは、ひと言で終わっているような感じに見えますが、「何を食べたのか？」がハッキリしました。営業の商談の場面でも、相手のニーズをつかむなど、相手から情報を引き出すには、必須のスキルなのです。

さきほどの会話で、どのように話を展開していけば、話がつながるのでしょうか？

質問：今日は暑いですね。暑いとき、体調管理はどうされていますか？
答え：確かに、暑いですよね～。
   エアコンの温度を下げすぎないように気をつけていますよ。

質問：最近、忙しいですか？　どんな仕事が特に多いのですか？
答え：はい、忙しいですね～。
   もうすぐ新製品が出るので、そのテストと検証作業に追われています。

というように、「オープンクエスチョン」を使うと、「はい」「いいえ」で答えられないので、話は続くようになります。特に、その中でも、「５Ｗ１Ｈ」を使って質問すると、話しが深まりやすいです。

５Ｗ１Ｈとは、ご存知のように
・Ｗｈｅｎ　いつ？
・Ｗｈｏ　だれが（と）？
・Ｗｈｅｒｅ　どこで？
・Ｗｈｙ　なぜ？
・Ｗｈａｔ　何を？
・Ｈｏｗ　どうやって？
です。

例えば、
質問：昨日の夜、何を食べましたか？
答え：カレーです

という会話になったとします。

人は、言葉を省略する生き物です。なので、普段からこれだけで会話が成り立ってしまいます。日常会話や慣れた人との会話の場合は、「なんとなくの雰囲気」で理解できてしまいます。ですが、ビジネスの現場では、勘違いをして間違えてしまう原因にもなるので要注意です。

実は、この中には、まだ、分からない要素がたくさん詰まっているのです。これを「５Ｗ１Ｈ」で分解し、ハッキリさせていくのです。

例として、カレーを食べたと言うことを、詳しく分解して確認していきます。

Ｗｈｅｎ「いつ？」
質問例：具体的に、何時にカレーを食べたのですか？
※自分の食事時間が、みんなに当てはまると思ってしまいがちです。

Ｗｈｏ「だれと？」
質問例：カレーは、だれと食べましたか？
※一人なのか、家族となのか、友達となのかは、聞いてみないと分かりません。

Ｗｈｅｒｅ「どこで？」
質問例：カレーを食べた場所は、どこですか？
※自宅だけとは限りません。カレーハウスかもしれません。

Ｗｈｙ「なぜ？」
質問例：なぜ、カレーにしたのですか？
※カレーを食べた理由があるはずです。

Ｗｈａｔ「何を？」
質問例：カレーの具材は何ですか？
※何カレーを食べたのかは、質問してみないと分かりません。「カツカレー」「コロッケカレー」「ビーフカレー」などなど、カレーも多岐にわたります。

Ｈｏｗ「どうやって？」
質問例：どうやって食べましたか？
※例えば、カレーをライスで食べたのか、もしくはナンで食べたのか。これも、より具体的に相手の情報を引き出す質問になります。

最初の質問では「カレーです」と、カレーを食べたことしか分かりませんでしたが、場所、人、種類、時間などがハッキリしました。ここではあえてわかりやすくカレーの話を例にしましたが、お客さまとの会話の中でいろいろな情報を聞き出す時に、この「５W１H」の質問はとても使えるスキルなのです。

このように「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」を使い分けることで情報を引き出し、相手に行動を促したり、商談をまとめたりできるようになります。

ぜひ、この質問するスキルを意識して、効果的に使ってみて下さい。今までと違う会話の展開になるはずです。

次回に続く