［完結］一体どうなってるの？おしゃかさま

イギリス王室との関わり

苦情の受付その他

処理件数(【図表5:問合せ苦情受付件数の推移】参照) 2008年度は過去最高の約80万件の受付(電話と文書ほぼ半々)となり、
受付の約15%、12万件が新規事案としてファイルされた。ここ5年間増加 の傾向にある。


(2) 分野別処理件数(【図表6:新規事案件数 分野別占有率の推移】参照) 商品および会社形態の違いから、分類が日本と異なったりいわゆる問題 商品により年度による苦情件数の変動が大きいが、2008年度の新規事案に
占める件数割合は、銀行およびクレジットが57%、損害保険が22%、年金・ -225-6-

   日本共済協会

結成20周年・2012国際協同組合年 論文・講演集
日本共済協会による調査研究活動

       生命保険が10%となっている。


(3) 処理時間 FOSはすべての案件を9か月以内に終了することを目標にしている
が、養老保険付住宅ローン(日本には対応する商品がないが1990年代後半 から大きな問題となり現在は沈静化している)に関する苦情を除くと、全 体の45%は3か月以内、83%は6か月以内、94%は9か月以内で処理して いる。

(4) 裁定結果 2008年度の裁定結果では、年金・生命保険分野では65%が金融会社有
利、個人年金のみについては8割が金融会社有利となっている。損害保険 分野では自動車保険が5分5分、その他は6割程度が金融会社有利となっ ている。銀行・クレジット分野では、当座預金の貸越利息の問題について は80%程度が消費者有利、その他のサービスについては3割程度が消費者 有利となっている。

(5) 苦情件数別金融会社数(【図表7:苦情件数毎の金融会社数】参照) 英国内の上位6つの金融グループでFOS苦情件数の51%を占めており、
1年間でFOSに持ち込まれる苦情のあった金融会社はFOSが対象として いる金融会社の(銀行、保険、証券、住宅ローン会社、代理店、ブローカ ー、ファイナンシャルアドバイザー、ファンドマネージャー等々2万団体 を超える)5%以下であり、大半の中小規模の金融会社は社内の苦情対応 で解決している。FOSへの苦情のあった会社でも7割の会社は2件以下で 利用料の支払いが発生していない。
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