視点

第３章

無意識

前回までのあらすじ


中堅客室乗務員の梨花は、初めて佐藤　鈴とフライトした。
怖がられがちな梨花に、なぜか鈴がなついてくる。
フライト終わりに行ったホテルのテイールームで見た接客で、
思わぬ「学びの時間」が訪れた。


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鈴が、「あっ」と、パッと突然カメラを向けられた芸能人の
ように、表情が一変した。

「わかりました！」

「言ってみて。多分当たってるでしょ」
「いや、勝手にハードル上げないでくださいよ」
と、鈴は苦笑いをする。

「多分ですけど」
「うん」
「このカップを置いたとき」
「うん、いいね」
「取っ手が右手に来るように置いてくれた！！」

「おーそうだね。確かに私たちが右利きだと気付いていたとしたら、
右側に取っ手が来るように置いてくれたのは、正解だよね」

「そうか・・左利きってことも考えられますよね」
「うん、私たちが入店してから、右利きだとはっきりわかるような
動作は多分してないかな。椅子も動かす必要がない位置にセットして
くれていたし、あるとしたらメニューを開くときに右手で開いたのを
見ていたら、それは考えられたサービス、そのお客様に合ったサービスを
実施したことになるよね」

「そこまで見ていたのか・・・」

「いや、それはわからないんだけど、左利きの人も少数だけどいる、ってことは
私たちもミールやドリンクをお配りするときに、気をつけていないと
いけないことだよね」

「ちゃんと観察してなきゃ行けない、って先輩方がいつもいつもおっしゃるのは
そういう意味ですか・・・」

「そうなんだよね。私も新人の頃は、どこまで観察すればいいんだ！って
心の中で思ってたけど、結局「完全にお客様視点で、注意深く観察する」って
ことを意識してれえば、そのアンテナに引っかかってくるようになる。
今まで気づかなかったことに気づくようになる。
だから、サービス力って鍛えることができると思ってるよ。
こんなところに来ると、サービスを受ける側に回れるから、
自分がサービスをしている時には気づかないことに気づけるから、
好きなんだよね」

「え、でも疲れませんか？仕事終わっても仕事してるみたいで」
「え、でもあなたさっき言いましたよね？なんか、楽しいって」
「確かに。今考えてても楽しかった・・・」
「楽しいと思えることを、仕事にできてるって、幸せだと思わない？
強制じゃないよ、って私も言ったでしょ？
もちろん、仕事とプライベートを分けるという考えもわかるし、
その方がいい人はそれでもいいと思う。でも、単純に私はこれが
楽しいんです」

なぜか、最後は敬語になっていた。

「ちょっと悔しいけど、なんかわかる気がします」
「まあ、無理はしないで」
「いや、そう言われると絶対に見つけたくなる」
「ああ、負けず嫌いなんだね」
「えー、母からもいつも言われえるんです」
「負けず嫌いな人は、仕事ができるようになる大事な脂質を備えてるって
ことだよ。男性にモテるかどうかは、別だけど」
「ははは」
「えーやっぱり」
「まあ、その話は置いといて。私が思った二つを言うね」
「はい」

「さっきから私たち自分の飲み物を飲んでるけど、あなたも
私も、一度でもこのカップの位置をソーサー（お皿）ごと動かした？
一度も動かしてないですよね。
あの女性が置いていったそのままの位置で、ちょうどいい。
つまりこのテーブルのどこに置いたら、私とあなたが一番飲みやすいか、を
考えておいてると思うよ」

「確かに。普通の持ってきてくれるカフェだと、少し遠かったり、少し近かったり、
少し斜め横だったりして、結局自分が一番取りやすい位置に移動させてるかも」
「そこが、すごいって思ったの」

「はあ・・・私は全く無意識だった」

「無意識を意識化する」

「は？」

「いや、自分で自分によく言い聞かせてるんだけど」
「はい」

「私たちの仕事って、お客様の見えない気持ちを扱う仕事でしょ？
はっきり言ってくださるお客様ならわかりやすいけど、思ってても
言わないって言う人が、日本人にはまだまだ多い。
それでも、薄着の女性の方が腕組みをしていたら、「寒いのかな」と
周囲も見て、二、三人そんな人たちがいれば、私たちは常に動いているから
お客様よりも暑く感じるんだけど、寒いのか、って初めて気づく」
「確かに。私たちは半袖で仕事していても、お客様からブランケット、って
言われることありますよね」

「まあ、パンデミックの時は、ブランケットってファーストクラスとか、
ビジネスにしかなくなっちゃったけど、お客様が上の棚に上着を入れてるなら、
お取りしましょうか、って聞くことはできる。
暖かいお飲み物をお持ちしましょうか、っていうこともできる。
そんな時に「ジュースいかがですか」って言われたら、何にもわかってない、って
私は思ってしまう」

「こわっ」
「そうね。言わないけどね。気づく人は、しょうがない。職業病かな。
まあ、そんな感じで、無意識を意識化すると、見えないものが
見えるようになるって思ってるの」

「すごいです。勉強になります」
「本気で言ってる？」

梨花は、揶揄われ、お世辞を言われている気がした。

「本当です。今日だって梨花さんと一緒だから、楽しみにしてたんです」
「え、私のこと知ってたの？」
「まあ、それはいいですから。次の答え教えてくださいよ」

鈴に催促されて、梨花は最後の答えを話し始めた。


続く