ロストラヴァーズ２コール

第二章 出会い・前進・家族の問題

８．初白星

　電話が鳴り出した。
　受話器に手を伸ばす直なおに、瀬央せおがサムズアップを送る。
　正面の板来いたらいは、ホワイトボードに視線を向けて、こくりと一つ頷いた。

　その視線を追いかけてから、直も頷き返す。
　最後に、瀬央に目で合図して、直は静かに受話器をあげるた。

「お電話ありがとうございます。多比良たいらオフィスレンタルサービス株式会社、お客様サポートコールセンターです」
『もしもし？　ちょっとご相談したいんですがいいですか？』
「はい、どのようなことでしょうか？」

　板来がキーボードに書かれた文字を指している。
　「まずは明るく」。
　説明していたときの板来の声が、脳裏によみがえる。

『一般にコールセンターの第一声は、とにかく明るい方がいい、と言われてる』
『そうなの？』
『ああ、だがここは違う。このコールセンターにかかってくる電話は、基本的には修理の依頼だ。顧客は困ってかけてきてるんだから、あんまり明るすぎると、かけてきた相手との温度差が大きくなる』
『じゃあ……暗い方がいいかな？』
『んなワケねぇだろ、バカかお前は。適度に印象いいくらいに明るくしろ。初対面の相手が暗い声で電話に出たら、顧客だって困るだろうが』

　ひどくバカにされたが、瀬央さんも苦笑しつつ頷いていた。
　怒りをぐっと抑えて、直も納得した。
　確かに、自分がかけた電話相手が暗い声をしていたら、まず会話する気が起こらない。

　まずは明るく。
　クリアした、と思う。
　視線で問うと、板来が、ふんと鼻を鳴らした。
　及第点のようだ。

　安堵の息をこっそりとついたところで、顧客の声が話を続ける。

『そちらからお借りしている複合機なんですけどね、最近調子が悪いんです』
「それは……大変ご迷惑をおかけしております」
『ええ、困っていましてね。すぐに紙が詰まってしまって、日に何度も作業が止まるの。私がいるときはいいけれど、ほら、うちは男手の方が多いくらいだから。車には詳しいけれどコピー機はてんでダメでねぇ』
「そうでしたか……紙が何度も詰まってしまうのですね」

　相槌を打ちながら、直は再び板来を見た。
　濃いルージュの塗られた唇が、音を出さずにぱくぱく動く。
　『よ・く・き・け』。

『それで、それからどうすればいいの？』
『前にも言ったが、俺は細かい敬語なんかより先に気にすることがあると思ってる。お前が伝えたい気持ちは顧客に伝わる。だから、電話に必要なのは、三つの『きく』だ』
『きく……？』

　聞。聴。訊。
　ホワイトボードに書かれた三つの字をちらりと見て、直は電話に意識を戻した。
　ひとまず、顧客の状況を『聞く』ことはできたようだ。

　次は、『聴く』こと。
　彼女が言いたいことはなんなのか、それをうまく捉えないと、次の話にスムーズに移行しない。

　瀬央がウインクを飛ばしてくる。
　板来の言う『聴く』については、瀬央も一家言あったようだ。

『そうだなぁ、僕もわかるよ、その感覚。こっちが焦って話を進めようとすればするほど、なぜか話は進まなくなるんだよね。結局、向こうは言いたいことがあるんだ。それは、必ずしも僕のしたい話と一致していない。最終的に、お客様が言いたいことを言い切らない限り電話は終わらない。だから、話を丁寧に聴くことは、実は回り道じゃなくて一番の近道なんだ。話を進めるためにもね』

　これが一番の近道だ。耳を傾ける。
　もう一度その言葉を繰り返して、電話の向こうに耳を傾ける。

『そうなのよ、紙が詰まるでしょう？　そのたびに私ばっかり呼ばれるのよ。修理してってねぇ……私だって別に直せる訳じゃないのよ。紙がどこに詰まってるかって、画面に出てる通りなのにね』

　顧客が言いたいことはなんだ。知りたいことはなんだ。
　このタイミングで、代替品を用意する、と言えばそれですむのか。
　いや、と直は心の中で否定した。

「頼りにされているのですねぇ。ですが、お手を煩わせてしまってすみません」
『ええ、いえ。いいのよ。まあ機械だからね、壊れることもあるでしょう。ずいぶん長くお借りしてるしね』
「はい、長くご利用いただいて本当にありがとうございます」
『いいえ、まあこちらこそお世話になってねぇ……！』

　言葉が区切れた。
　直はふっと息を吸いなおして、最後の『訊く』に集中した。

「ご迷惑をおかけいたしました。それでは、代替品をご用意できるよう、ご登録を確認させていただきます」
『ええ、お願いしますね』

　顧客の情報を漏れなく聞き取って、直はゆっくりと電話を切った。
　談笑の混じるような、良い電話だった。

「……はあぁぁぁぁ……」

　長い緊張の糸がほどけ、力が抜ける。
　その肩を、ぽん、と優しく瀬央の手が叩いた。

「煙咲たばさきさん、お疲れ様。いい電話だったね」
「そう……でしょうか？　うまくできていましたか？」
「後で録音を聞くといいよ。お客様の話をよく聞けていた。板来くんもびっくりするくらいね」
「びっくり……？」

　最初のうち、板来が何度かアイコンタクトを取ってくれていた。
　それで落ち着いて、板来の教えてくれたことを思い出せた。
　今はディスプレイの影になっているが、きっとこちらを気にして何度も様子をうかがってくれたのだろう。
　直はディスプレイ越しに頭を下げた。

「あの、板来くん、ありがとう。私、あなたのおかげで――」
「いい、言うな」
「えっ……？」

　制止され、びっくりして立ち上がる。
　板来はディスプレイの向こうで、ぐったりとキーボードの上に伏せていた。

「……板来くん？」
「他人の電話って、自分の電話以上に緊張するもんだな……。いつポカするかと思って気が気じゃなかった……」
「えぇ……そんな言い方ってある？」

　直が顔をしかめた途端、背後でくっくっと笑い声が上がる。
　思わず振り返ると、嬉しそうに口元を緩めた瀬央と目が合った。

「やだなぁ、板来君。そういうのは、心配してるって言うんだよ。教え子が君の言う通りに果敢に挑戦していくものだから、期待と不安でハラハラしたんだろう？」
「……瀬央さん」
「やったじゃないか、初白星――それも見事な金星だ」
「……瀬央さん、言葉のチョイスが古いっす」

　じろりと瀬央を見上げた板来を、笑顔を消さない瀬央が迎え撃つ。
　無言の攻防は、動揺の少ない方に勝ちがあったらしい。

　結局、板来は無言のまま、もう一度机に顔をくっつけたのだった。